老地方冰果室交流區

今年三月時，曾在貴網購買鐵三角EM7耳機，而當初收到貨品時，因沒有包裝紙盒，故曾去電詢問保固事宜，客服人員回答由團購網保固，而非坊間由十全保固（據悉十全也只保固有紙盒外包裝的產品），當時我也不覺得有何不妥。

直到今年九月時，發現耳機外包覆的棉線破洞了，致裏層的膠線外露，因為發生的部位不只一處而且位置也非可長期磨損所致，所以在電詢客服人員後，將耳機寄回處理，然最後答案是「因為沒有庫存了，所以沒保固，僅將耳機退回，並由本人電洽十全修復事宜。」

我想抱怨的是：
1.如果因為沒有庫存，無法更換而沒保固，為何又要我寄回，徒然浪費時間，損人不利己。
2.客服人員居然回答，貨品出售己超過七天，不能更換？這是非實體銷售通路的鑑賞期吧，卻和保固期混為一談。如果當初銷售網頁有註明，而我卻沒注意，那我先抱歉了。
3.棉線破了，有可能人為破壞，這我知道，但在寄回後，己經在貴團購的人員的鑑定下，也無法瞭解棉線破了的確切原因，至少人為因素的機率是大為降低；長期磨損的可能性居高，但這應該就是一年期的保固範圍所在吧。
4.客服人員在寄回耳機時，已附上了十全的聯絡電話，表面上似乎很貼心。但在消費者的心裏感受，覺得是在極力撇清，令人不太舒服。

Hi... illi 您好：

只要是客戶在整個購物過程中感到任何的不快，都是敝公司與在下十分在意且關切的事。在此對於這整件事情，由衷表達遺憾之意。

illi 寫:今年三月時，曾在貴網購買鐵三角EM7耳機，而當初收到貨品時，因沒有包裝紙盒，故曾去電詢問保固事宜，客服人員回答由團購網保固，而非坊間由十全保固（據悉十全也只保固有紙盒外包裝的產品），當時我也不覺得有何不妥。

直到今年九月時，發現耳機外包覆的棉線破洞了，致裏層的膠線外露，因為發生的部位不只一處而且位置也非可長期磨損所致，所以在電詢客服人員後，將耳機寄回處理，然最後答案是「因為沒有庫存了，所以沒保固，僅將耳機退回，並由本人電洽十全修復事宜。」

我想抱怨的是：
1.如果因為沒有庫存，無法更換而沒保固，為何又要我寄回，徒然浪費時間，損人不利己。

請您將耳機寄回來的原因，並非要為您更換，而是幫忙確認是否是「新品瑕疵」或「長久使用所磨損」。

因為您來電時表示到現在才發現那些破洞，懷疑是「新品瑕疵」，敝公司客服人員實在不瞭解哪種新品瑕疵會讓客人無法在七日新品鑑賞期發現，而在購買半年後才驚覺。故按照過去客服經驗，必須由客服人員親自檢視才能判斷，才請您將耳機寄回。否則光靠電話中的言語溝通，是很難處理的。

illi 寫: 2.客服人員居然回答，貨品出售己超過七天，不能更換？這是非實體銷售通路的鑑賞期吧，卻和保固期混為一談。如果當初銷售網頁有註明，而我卻沒注意，那我先抱歉了。

客服人員會說到售出超過七天不能更換等云云，是因為您來電中表示您認為這算新品瑕疵所以要求更換新品。為了避免誤會，我們客服人員自當為您說明新品瑕疵的更換辦法，以免讓您有所誤會。

敝公司的新品鑑賞期相關處理概要為，客戶於收到貨品的 7 日內，或發票日期 10 日內，備妥原發票，與團購網客服人員聯絡要求退貨。若超過這個新品鑑賞期，則開始進入商品保固期。商品保固期內的相關服務，無論是免費或要酌收工本費，都會由相關廠商負責為您服務。

illi 寫: 3.棉線破了，有可能人為破壞，這我知道，但在寄回後，己經在貴團購的人員的鑑定下，也無法瞭解棉線破了的確切原因，至少人為因素的機率是大為降低；長期磨損的可能性居高，但這應該就是一年期的保固範圍所在吧。

4.客服人員在寄回耳機時，已附上了十全的聯絡電話，表面上似乎很貼心。但在消費者的心裏感受，覺得是在極力撇清，令人不太舒服。

我們的客服人員在把耳機寄還給您的同時，也告知說由於這已經屬於保固事宜，所以必須由鐵三角耳機的保固單位十全幫忙處理。

我們之所以這麼說，是因為當時已經詢問過十全的客服人員，他們表示「不論來源，只要是鐵三角的耳機就提供保固」。今天我們再度與十全的客服人員確認過此點，答案依舊是沒有問題。所以現在的處理方式為︰

1. 請您放心地寄去給十全，我們都已經聯繫妥當，他們知道您將寄耳機給他們進行保固的維護程序。

2. 當然，請您告訴他們您的︰大名、方便聯絡的電話、商品故障處、商品維修後的寄回地址等聯繫資訊給他們。



如果我們的客服人員有讓您感覺到「極力撇清」之處，我們在此表達遺憾，因為那真的不是我們的初衷。我們之所以請您親自將耳機寄給十全處理，是按照敝公司過往經驗，由客人直接聯繫維修廠商，可以增加時效，並杜絕任何因有個中間人在而發生溝通上的誤會。但這並不表示從此相關的保固程序就沒有敝公司的事情了，在下也相信我們客服人員也告訴您若還有任何需要服務的地方，請不吝與我們聯繫。

故今天令在下不解的，是您是否在十全那兒發生什麼不愉快，才讓您到老地方冰果室這邊抱怨？如上一段所說，您若對十全服務方面有任何的疑惑，或者是還有什麼任何需要服務的地方，我們當竭誠為您服務。

感謝您的留言，稍後也將請敝公司客服小姐再與您電話聯繫。

勞煩解說詳盡，多謝蔡兄。
我只想到保固事宜，從未以更換新品自居，此點若是雙方誤解之處，請原諒。
在下也從事客服的工作，深知客服的苦處，希望不會造成雙方有「澳洲來的客人」的感受。

illi 寫:
直到今年九月時，發現耳機外包覆的棉線破洞了，致裏層的膠線外露，因為發生的部位不只一處而且位置也非可長期磨損所致，.............

3.............在貴團購的人員的鑑定下，也無法瞭解棉線破了的確切原因，至少人為因素的機率是大為降低；長期磨損的可能性居高，.........。

突然發現自已也說得不三不四，該打屁股。

illi 寫:勞煩解說詳盡，多謝蔡兄。
我只想到保固事宜，從未以更換新品自居，此點若是雙方誤解之處，請原諒。
在下也從事客服的工作，深知客服的苦處，希望不會造成雙方有「澳洲來的客人」的感受。

這是我們份內的工作，自當為客戶服務。竭誠歡迎您撥冗出席小型網聚，與在下（和其他網友）聊聊，並交換客服方面的心得，鞭策我們能夠更加進步。

謝謝您！